消费者网3.15汽车年度报告：十大汽车消费维权舆情热点

　　汽车作为家庭大件消费，一直备受广泛关注。新年伊始，消费者网（www.bjxf315.com）联合北京阳光消费大数据研究院，采用大数据技术对2017年汽车消费维权舆情信息进行全面汇总，梳理出“2017年十大汽车消费维权舆情热点”。

　　其中，舆情热度排在前三名的汽车消费维权舆情热点，分别为价格潜规则、质量纠纷和霸王合同。其它七个汽车消费维权舆情热点，分别为金融套路、售后服务、新能源车痛点、低价骗局、汽车召回、二手车平台和维权难。

　　一、价格潜规则

　　舆情数据显示，消费者对汽车价格方面的投诉，主要集中在明码标价不规范、标价之外加价收费、强制收叁务费用等问题。有的汽车销售企业不明码标价，有的汽车销售企业定价不明确或不规范，有的汽车销售企业交付车辆时间不具体，还有的汽车销售企业不按购车款数额开具发票。甚至有个别销售企业在卖车过程中强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务。

　　舆情案例：2017年4月，消费者李女士在上海锦弘4S店看中一款东风风行F600汽车，总价接近11万元。她当时支付了3000元定金。两个月后，李女士到4S店提车时，被告知用信用卡支付，需要额外支付0.6%的手续费。如果不支付手续费，她就没办法提车，而且定金也不退。无奈之下，李女士只好交了这笔手续费。

　　中国政法大学教授，中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长孙颖认为：随着汽车销售竞争越来越激烈，销售商表现出来的不诚信行为也越来越明显。说是免息、零利率，实际上额外还会收取一笔手续费，最后总支出比一次性付款还多。究其原因，部分汽车销售企业为了能多卖车，不惜对消费者虚假承诺，引诱消费者上当。有的销售商采用擅自改动和变更要求标示的内容或方式，用“某款车型直降**万元”来吸引消费者，对紧俏车型采取“加急费”、“价外加价”“强制装潢”、“保险一口价”等方式加价销售。有的销售商甚至相互串通、操纵市场价格，损害其它经营者和消费者的合法权益。销售商网上报价的最大目的不是让消费者了解真实的价格，而是诱使消费者前去咨询、试驾，让消费者在购车过程中更加关注汽车性能和自己的用车需求，而不是把主要精力纠结在价格上。因此应当具体规范汽车销售市敞价内容与方式，保护消费者免于上当受骗。

　〓、质量纠纷

　　舆情数据显示，汽车质量一直是消费者投诉的热点问题，并且呈现出频发高发、复杂多样、解决困难等特点。从消费者反映的情况看，汽车质量问题主要集中在发动机、变速器、车身系统三个“重灾区”，具体表现在以下几个方面：一是发动机、变速箱、仪表板等主要部件出现故障；二是异响、异味、异常抖动等争议较大的问题；三是汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象。

　　舆情案例：消费者王先生在北京某现代4S店购买了一台名图1.6T自动智能型汽车，刚开5公里，车辆就出现车身剧烈颤动、动力严重缺乏的状况。他当即到4S店检查，4S店说是汽油存在质量问题，换了汽油再出现同样问题，就无条件退换。王先生换了汽油后，问题仍然存在，但4S店却变卦了，只同意排查检修，根本不同意之前说好的退换车辆。

　　中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院首席分析师陈音江认为：汽车质量是消费者人身财产安全的生命线，必须高度重视。过去汽车市踌速增长，不管好车赖车，都能卖出去。随着汽车市场逐渐饱和，汽车品质必然会成为消费者选购车辆的首要因素。如果汽车企业仍然不重视质量问题，一方面势必影响汽车品牌形象，降低市场认可度，从而直接影响汽车销量；另一方面由于车辆屡屡出现质量问题，需要不断返回维修，势必增加售后成本，加重企业负担。因此，汽车企业唯有真心重视质量，真正打牢质量基础，才能利人利己，最终赢得市场。

　　三、霸王合同

　　舆情数据显示，目前汽车销售合同中普遍存在免除自身责任、加重消费者负担、排除消费者主要权利等内容的霸王条款。消费者投诉的汽车合同纠纷问题主要有：一是购车不签订书面合同或提车后购车合同收回；二是合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写，混用定金和订金造成双方权利不对等；三是签订合同不履约；四是部分汽车销售人员为了业绩和提成，口头承诺购车优惠或补贴，车辆售出后，不兑现承诺。

　　舆情案例：广东消费者邓先生称，他2017年元旦在佛山顺德一家上汽大众4S店交了1万元购车“订金”，当时约定购买蓝色汽车。销售人员表示，蓝色车需要等3个月才能提车。等了3个月后，邓先生多次催4S店交车，销售人员每次都以车辆未到为由，建议邓先生购买同样配置的黑色或者白色车。后来销售人员明确表示，4S店无法调货蓝色车，只能选购其他颜色或者退款。邓先生以为自己当初交的是“定金”，可以双倍返还。但购车合同明确约定：“如果4S店不能按时交付车辆，全额退还1万元购车款，双方均不负额外赔偿责任。”

　≡外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋分析认为：购车合同文本都是由汽车销售企业提供，并且合同在订立时未与消费者协商，因此属于典型的格式合同。目前，购车合同在内容上存在的主要问题是：条款较为简单、约定不够明确、未就一些重要事项作出约定、多存在免除经营者责任或排除消费者权利的条款。一旦出现纠纷，消费者很难依据合同保护自身权益。在购车时，销售人员往往违反商业诚信，采融头承诺的方式诱使消费者签约，但却不将其口头承诺的内容写入合同，以欺诈的手段损害消费者权益。另外要提醒的是，很多汽车销售合同的尾部规定，“销售方对合同的具体内容有最终解释权”。汽车销售企业试图运用最终解释权增加消费者维权的难度，为其推卸责任“闪转腾挪”提供借口。

　　四、金融套路

　　舆情数据显示，目前汽车金融类投诉主要有：一是部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险，强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等；二是缴纳续保押金或续保保证金，即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还；三是收却揭手续费，现在许多经营者开展“零费率”车贷优惠活动，但“零费率”不等于零手续费，经营者售车时往往淡化两者的区别，导致购车纠纷。四是“以租代购”存在一言不合将车收回、一车多租、车辆来源不明以及租到事故车等问题。

　　舆情案例：消费者孙先生在4S店购买一款售价为26.2万元的越野车。销售人员提出，按揭购车只需25.17万元，按揭购车比全款还便宜。但要收取咨询服务费10560元，保险车船费20000元。4S店还要求孙先生一次性购买三年的保险费30000元，上户费2000元。孙先生计算后发现，按揭购车花费实际比全款购车还多，于是向4S店提出改为全款购车，可4S店以贷款手续已经开始办理，无法改变销售方式为由予以拒绝。

　　中国政法大学教授、中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长孙颖认为：随着“先享用、后还款”消费理念的流行，汽车销售也推出了众多零利率、零月供、免息、贴息等促销政策。然而，天下没有免费的午餐，车贷背后存在隐性费用、超额月供等众多陷阱，让消费者防不胜防。有的消费者本想以银行按揭的方式购买车辆，却在没有被告知的情况下，被汽车经销商办成了融资租赁业务。融资租赁是国外普遍存在的一种“以租代购”的汽车销售方式，具有较为复杂的法律关系，租期期间，消费者享有使用权，并分期支付租金，租期结束后，消费者可以选择拥有该车所有权，也可以由商家收回其残值或者更换其他车型继续租赁使用。部分商家以欺诈方式，声称它的好处，让消费者签订融资租赁合同，以便逼迫消费者付出远远高于银行利息的租金。“以租代购”模式在中国处于发展普及阶段，由于缺乏行业准则，亦没有法律法规约束引导，部分商家利用漏洞牟利，导致屡有消费者被骗等纠纷出现。

　　五、售后服务

　　舆情数据显示，汽车售后服务问题主要集中在不履行“三包”义务、不履行售后承诺、同一质量问题多次维修等三个方面，具体表现为保养服务不透明、汽车维修乱收费、配件价格不透明、配件只换不修及过度保养、小病大修等。对于汽车销售后出现的问题，有的经销商找各种理由搪塞推诿，不严格执行“三包”规定；有的经销商对销售后的车辆真实的故障原因避而不谈，故意夸大问题获取更多利润；有的售后维修人员技术水准不高，多次维修找不到故障的真正原因，导致车辆屡修不好。

　　舆情案例：江苏宜兴消费者周先生反映，他2017年9月购买了一辆价值百余万元的英菲尼迪汽车QX80，在购买后的三个月内，气囊灯亮了7次。他到无锡东昌英菲尼迪4S店维修了7次，但故障一直没有解决。最后，周先生要求4S店承诺一次性修好，否则就按“三包”政策退换。但4S店表示气囊灯亮的原因有很多，不一定是车辆本身故障，所以拒绝了周先生的要求。

　”京市消协投诉与社会监督部主任陈凤翔分析认为：汽车经销商迫于库存压力，采取降价销售策略，利润自然会降低。售后服务原本是经销商化解经营困境、改善盈利模式的有效途径，但部分汽车经销商受短期利益驱使，推卸“三包”责任，以安全为由夸大故障。更有甚者，待车主走后，将受损零部件维修、喷漆、翻新，再卖给其他消费者。汽车销售管理办法实施后，如果汽车经销商仍不提高服务水平，诚信经营，势必快速遭到市场淘汰。

　　六、新能源车痛点

　　舆情数据显示，尽管消费者对新能源汽车接受程度有所提升，但新能源汽车续航“缩水”、充电难及性能不稳定等痛点问题，仍然没有得到有效解决。消费者对新能源汽车的投诉，主要集中在电池容量虚标、续航里程达不到厂家宣传标准、掉电严重、充电过程出故障等方面。不少消费者反映纯电动汽车冬季与其他季节巡航里程相差很大，用的年限越久，电池衰减越快，续航里程也会缩水。

　　舆情案例：山西消费者张先生投诉，购买了一辆众泰e200，在每天晚上充满电、平时温和驾驶、偶尔开空调情况下，使用一周即发现实际续航里程只有110公里，未能达到官方指出的220公里。

　　中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长、北京阳光消费大数据技术研究院首席分析师陈音江认为：续航“缩水”是新能源车被投诉最多的问题。新能源车宣称的续航里程，大多只是“理论值”，会远远高于实际续航里程。究其原因，主要是因为目前新能源汽车存在重准入门槛、轻过程监管问题，加上没有制定详细的行业标准，导致部分新能源车企在标注电池电量和续航里程时，根本不考虑实际使用情况，而是完全按照实验数据。有的新能源车企甚至故意打擦边球，虚假宣传续航里程，损害消费者的合法权益，影响新能源汽车行业的降发展。

　　七、低价骗局

　　舆情数据显示，外地消费者进京购车遭遇低价骗局，2017年仍然屡屡发生。大多受骗消费者是在网上看到某个汽车销售商标出的低价，然后特意来北京买车。但在买车过程中，不知不觉陷入了销售商事先布置好的“陷阱”。销售商的骗人招数具体表现为：先是商家在网上标出低价吸引消费者，然后以“对价费”、“返油卡”、“送装饰”等方式收取高额费用，签合同时快速翻页，故意不让消费者看清合同就签字，最后返油卡要交钱，说好的免费送内饰也要交钱。由于合同中暗藏不利消费者的条款，即使诉诸法律，消费者也很难讨回公道。

　　舆情案例：2017年6月，消费者翟先生准备购买一辆日产逍客汽车。他之前在4S店打听到全办下来要16.8万元，但在网上搜到一家名叫“德汇行”的汽车销售公司，却说办齐手续不到14万元。翟先生到该公司没有看到他想要的日产逍客，但对方说可以去别的4S店“走外围”，并口头承诺给他厂家返点3.5万元，赠送6000元油卡和免费汽车装饰，前提是要先付3.5万元。翟先生交完3.5万元后，被对方带到一个4S店交了14.8万元购车款，还交了1300元手续费。翟先生回到家才发现，原来跟对方签的是购车服务合同，交的3.5万元合同上写的是“代办费”。

　”京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云分析认为：涉及低价购车骗局的企业，一般都不是真正的汽车销售商，而是提供购车相关服务的“中介”。他们自认为披着合法经营的外衣，确实与消费者签订购车服务合同，就算消费者向有关部门投诉举报，也只能以民事合同纠纷处理，而不会作为刑事案件处理。低价购车骗局之所以屡禁不止，一方面是因为这种犯罪活动具有很强的流动性和分散性，监管起来确实有一定难度；另一方面也说明消费者的防范意识不强，容易掉进不法分子设定的低价陷阱。

　∷、汽车召回

　　舆情数据显示，根据国家质检总局有关报告，截止至2017年12月28日，我国国内主要的汽车产品生产者共进行了251次的存隐患汽车召回，召回缺陷汽车共计2004.8万辆。这已经是连续第四年刷新汽车召回数量记录，召回规模仅次于美国，位居全球第二。从总体数量上看，几乎每4辆车就有1辆实施过召回。

　　舆情案例：克莱斯勒（中国）汽车销售有限公司向质检总局备案召回计划，自2017年12月27日起，召回部分进口2005-2012年款Jeep牧马人和克莱斯勒300C系列汽车。中国大陆地区共涉及19572辆。本次召回范围内部分车辆的副驾驶席正面安全气囊装配了高田公司生产的未带干燥剂的硝酸铵气体发生器。在安全气囊展开时，上述安全气囊的气体发生器可能发生异常破损，导致碎片飞出，伤及车内人员，存在安全隐患。

　”京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云分析认为：汽车是一个复杂的工业产品，涉及很多个科技技术领域。车企发现问题后不隐瞒，主动积极解决问题，在第一时间消除隐患，体现了车企对消费者负责任的态度。随着汽车保有量的不断提高，汽车没有召回并不正常，有缺陷并及时召回是汽车产业降诚信发展的表现。因此，我们也应该理性看待汽车召回事件。

　∨、二手车平台

　　舆情数据显示，二手车投诉主要集中在销售欺诈、隐瞒车辆真实信息方面，如有的事故车佯装零事故、修改车辆里程等问题突出。除了买到问题二手车，消费者在后续维权过程中，也是困难重重。不少消费者反映在维权过程中遇到过平台与原车主之间的相互推诿，导致维权久拖不决。

　　舆情案例：重庆消费者雷先生花20万元在“人人车”平台上购买一辆二手汽车，该平台声称汽车经过了249项专业检查，但在办理过户时，雷先生购买的汽车，却被车管所交警检测为事故车，根本无法办理过户。

　≡外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋分析认为：二手车平台作为电子商务平台的一种类型，对创新二手车销售模式、打破二手车销售的空间限制、提升二手车交易的数量和效率，具有较明显的贡献。但是，在二手车的网络交易中，信息不对称、检测标准不统一、隐瞒汽车不良记录等问题仍然存在，导致二手车市场鱼龙混杂。尤其值得关注的是二手车的检测，现主要由二手车平台自行实施，并未引入第三方检测机制，从而使检测结果缺乏公信力。有些二手车平台所称的“上百道检测程序”，多是“走走过场”而已。甚至有的二手车平台设定的检测标准较低，检测质量与4S店的专业检测相比差距很大，直接损害消费者的合法权益。因此，二手车的网络交易仍然存在较大风险。

　　十、维权难

　　舆情数据显示，消费者与4S店或生产厂家发生纠纷时，经常会遇到举证难、鉴定难、索赔难的“三难”问题。尤其是目前国内缺少权威的第三方检测机构，如果车辆需要检测，要花费很高的检测费用，虽然厂家有举证责任，但它既是运动员也是裁判员，在执行过程中很难做到客观公正。最后，消费者往往心力交瘁，自认倒霉，放弃维权。

　　舆情案例：浙江消费者曾先生购买了一辆众泰Z500豪华版汽车，两个月后发动机高温报警，到售后维修点换水温传感器就好了，之后发现防冻液有减少，维修点说是正常情况。后来又去了好几次维修点，但都没有进行修理。直到2017年12月，汽车发动机开始漏机油。曾先生再去维修点检查，这次维修点说是气缸塞变形，要更换发动机，但维修点却要求曾先生在质保期内自费更换发动机。

　”京市消协投诉与社会监督部主任陈凤翔分析认为：目前汽车消费维权难的主要原因为：一是消费者与商家之间信息不对称。大部分消费者缺乏验车、查找技术故障、保养等方面的知识和经验，车辆出现质量问题时，经营者占有明显优势；二是汽车鉴定机构比较少，鉴定费用较高，且鉴定结果短期不能确认，多数消费者面对困难选择放弃维权；三是部分商家给予消费者诸多口头承诺，一旦出现问题，消费者因缺少书面证据很难维权。四是汽车“三包”规定存在漏洞，在现实中很难执行到位。