陈音江：用舆情大数据把脉分享经济

　　8月12日，由中国法学会消费者权益保护法研究会、北京阳光消费大数据技术研究院联合主办，消费者网、北京金鼎影响力市场调查中心承办的第二届中国3•15互联网消费论坛暨分享经济舆情大数据报告（2017）发布会在云南昆明举办。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、中国法学会消费者权益保护法研究会3•15互联网消费论坛秘书长、北京阳光消费大数据技术研究院首席分析师陈音江在论坛上发布了分享经济舆情大数据报告（2017）。以下为陈音江在论坛发布会上发言的文字整理：

陈音江作分享经济舆情大数据报告

　　最近几年，分享经济很火，总理的政府工作报告连续两年部署，特别是今年以来，多个部委密集出台相关政策。我们身边也有很多人在热议，甚至朋友圈里经常有类似调侃，以后什么都不用买了，什么都可以通过分享来解决。那么，分享经济到底带来了哪些改变与挑战？火热的背后，还有哪些问题值得我们注意？

　　在去年9月，我们在北京召开了分享经济与消费维权法律问题研讨会，一年之后，我们再次将第二届中国315互联网消费论坛的主题确定为分享经济。说明我们确实就是想对这些问题进行持续关注。

　　去年研讨分享经济的起因，是我们有一个消费者网，当时接到很多有关网约车的投诉，有的投诉司机恶意绕路而且态度蛮狠，但事后就是找不到对方维权，还有消费者在网约车平台上交了很多钱，但平台在收钱后单方面调高打车价格，消费者找约车平台退费却遭遇各种推脱。当时我在中央人民广播电台做节目的时候，也谈到类似分享经济问题监督起来非常困难。后来向研究会领导汇报了举办研讨会的想法，大家都非常支持。

　　这次论坛举办之前，我们就想，去年主要是对部分消费者投诉进行分析，案例数量有限，今年我们就想利用舆情大数据，看看媒体、网友及社会上对分享经济到底有一个怎样的反应？所以，我们就想到了出一个分享经济舆情大数据报告。这次报告得到了人民舆情和新华舆情的大力支持。下面，我简单向大家汇报一下这个报告的内容：

　　这个报告是从今年7月初开始的，数据截止到今年8月6日。整个报告分舆情综述、细分行业舆情概述、重点案例解读和舆情研判四个部分。

央视报道

　　第一部分、舆情综述

　　一、分享经济的定义

　　记得去年我们召开研讨会的时候，不少专家提出，分享经济不就指对个人闲置资源的利用吗？共享单车绝大多数都是平台投放的自行车，这算真正的分享吗？

　…过一年的发展，我们对分享经济的理解，有了明显的深化，它的内涵也更加丰富。以前，分享的必须是闲置资源；现在，资源未必是闲置的，优质的也可以分享，比如有一个“名医主刀”平台，分享的就是优质医疗资源。以前，分享大多局限于房屋、汽车等有形物品；现在，无形的也可以分享，比如通过在线问答等平台，可以分享知识技能等等。

　　以前，分享平台上供需双方往往都是“无限”的，但现在看来，只有一方是“无限”的也可以。比如共享单车，如果平台只靠接入个人拥有的单车，就很难发展起来，因此平台按一定规模投放定制车辆，供给方有限、使用方“无限”，是种“不完全分享”。

　≈享经济的核心在于‘使用而非拥有’。分享经济以生产资料和生活资源的使用而非拥有为产权基础，通过以租代买等模式创新，充分利用知识资产与闲置资源。因此，我们认为，只要基本理念符合分享的要求，就可看做分享经济。

　　根据中国分享经济发展报告2017，分享经济是指利用互联网等现代信息技术，以使用权分享为主要特征，整合海量、分散化资源，满足多样化需求的经济活动总和。

　〓、整体舆情态势

　　截至2017年8月6日，共有与分享经济相关的新闻媒体报道及转载2564503篇次，微博83689条，微信文章2243991篇，论坛主帖295183条，博客文章218617篇，APP采集65285条。其中3月份相关报道量最多，6月份次之，7月份第三。

　　从舆情信息发布渠道的占比来看，新闻媒体是分享经济相关信息发布的主要渠道，微信占据第二位，微博占据第三位。论坛、博客、视频占比相对较少。

　　三、负面舆情分布情况

　　1.负面舆情渠道分布

　　截至2017年8月6日，共有关于分享经济的负面新闻报道及转载104649篇次，微博146条，论坛主帖7538篇，博客文章4434篇，微信文章89121篇。其中，“男童骑共享单车致死向OFO索赔700万元”、“滴滴加价”、“共享单车‘充值很顺利退款约定不明’”、“央视315曝光公共手机充电桩存在重大安全隐患”、“北京共享单车遭索赔第一案”、“悟空共享单车倒闭”等事件引起了舆论的较高关注。

　　2.负面舆情涉及领域

截至2017年8月6日，涉及分享经济的负面舆情话题458个。其中，安全保障类106个，服务质量类71个，价格垄断类62个、个人隐私类60个，监管处罚类55个，盈利模式类36个，内部管理类33个，经营业绩类24个，其它11个。

　　从话题热度来看，排名前五的负面话题为安全保障、服务质量、价格垄断、个人隐私及监管处罚。其中，服务质量、价格垄断等方面的负面舆情事件主要经自媒体渠道传播，安全保障、监管处罚等方面的负面舆情事件较受新闻媒体关注。

　∵体来看，安全保障类负面舆情主要涉及分享产品或服务安全没有保证、用户个人隐私遭窃取、产品或服务提供人员威胁用户、骚扰用户等。个别事件经媒体报道传播后引发舆论关注，热点舆情事件如“男童骑共享单车致死索赔700万元”、“央视315曝光公共手机充电桩存在重大安全隐患”、“乘客取消滴滴订单被骚扰一晚收到近百条验证码”等。

　〓务质量类负面舆情主要集中在网民对分享产品或服务提供人员的服务态度、工作效率以及业务能力的抱怨方面。此类舆情虽然数量较多，但由于内容相对零散，且多发生在自媒体领域，介入报道的媒体较少，单个负面舆情事件热度较低，造成的负面影响较小。

　　价格垄断类负面舆情事件主要涉及分享产品或服务的费用高、临时加价、天价计费等方面，如“致滴滴，一个让我的出行变得不美好的互联网平台”、“知名作家炮轰滴滴动态加价”等。此类舆情通过自媒体传播的较多。

　　个人隐私类负面舆情主要涉及用户个人隐私遭窃取、产品或服务提供人员威胁用户、骚扰用户等。个别事件经媒体报道传播后引发舆论关注，如“乘客取消滴滴订单被骚扰一晚收到近百条验证码”等。

　　监管处罚类舆情主要涉及监管部门对分享经济行业执法以及处罚相关报道，如“共享电动自行车就被交管部门紧急叫停”等。此类舆情主要通过新闻介入传播，占到八成多。

云南卫视报道

　　第二部分细分行业舆情概述

　　2017年的分享经济，创新驱动细分领域发展。出行分享中共享单车与网租车异军突起；住宿分享的领军企业走向生态化发展；众包物流多元跨界竞争升级；服务众包中私人服务和长尾化平台崛起；教育分享中的知识变现成为盛宴；医疗分享由线上走向线下，互联网+医院有望代表未来；内容创业走向富媒体化发展，直播热潮下平台裂化，网红经济快速崛起。

　　舆论认为，分享经济是公共管理的显微镜，凸显了法律法规、企业管理等在面对新现象、新挑战时的短板。鼓励创新发展，但别让新鲜事物无序发展，是各方所愿，自然也需要共同努力解决。

　　第三部分重点案例解读

　　截至2017年8月6日，有五个有关分享经济的话题舆情传播最为广泛，对分享经济领域的影响也最为明显。

　　（一）国家频出政策鼓励并规范分享经济发展

　　事件概述

　　为让分享经济降发展，监管层政策频出，不断完善分享经济监管制度，加强顶层设计，引发舆论广泛关注。

　　2016年2月，十三五规划纲要提出，鼓励搭建资源开放共享平台，积极发展分享经济。

　　2016年3月，政府工作报告提出，以体制机制创新促进分享经济发展。随后，发改委等共十部委英关于促进绿色消费的指导意见指出，支持发展分享经济，鼓励个人闲置资源有效利用，有序发展自有车辆租赁。

　　2016年7月，国家信息化发展战略纲要发布，强调要“发展分享经济，建立网络化协同创新体系”。

　　2017年1月，中办、国办英关于促进移动互联网降有序发展的意见，提出积极培育和规范引导分享经济新业态。

　　2017年3月，国家发改委在分享经济发展指南（征求意见稿）中，提出“包容创新，审慎监管，强化保障”的监管原则。

　　2017年６月，国务院常务会议部署促进分享经济降发展，合理界定不同行业领域分享经济业态属性，清理和调整不适应分享经济发展的行政许可、商事登记等事项及相关制度，按照“鼓励创新、包容审慎”原则，审慎出台新的准入和监管政策。落实各方责任，促进分享经济规范有序、持续降发展，鼓励公平竞争。

　　2017年7月3日，国家发展改革委等8部门联合颁布了关于促进分享经济发展的指导性意见，在明确坚持“鼓励创新，包容审慎”的原则下，强调要“重在预防引导、明确内涵特征、强化管理创新、强调规范有序”。

　　2017年8月2日，交通运输部等10部门联合出台了关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见，从实施鼓励发展政策、规范运营服务行为、保障用户资金和网络信息安全、营造良好发展环境4个方面，鼓励和规范互联网租赁自行车发展，进一步提升服务水平，更好地满足人民群众的出行需求。

　　舆情解读

　　我们认为，对于像分享经济这样的新生行业，政策导向极大地决定了其发展走势。目前，“不放任、不管死”，仍然是监管部门对分享经济的主要态度。但是，社会治理要解决由互联网生发出来的各种新经济、新业态难题，不仅要有态度，更要有与之相适应的制度和方法。

　　（二）“男童骑共享单车致死向OFO索赔700万元”事件

　　事件概述

今年3月26日，上海天潼路交叉路口，一名11岁男孩在使用共享单车的过程中与客车相撞，被卷入车底身亡。事故发生后，经交警认定，肇事客车司机负本起事故次要责任，受害人负本起事故主要责任。7月19日，死者父母追加ofo为被告方，连同其他三方被告（肇事客车司机、车辆所属的汽车租赁公司、保险公司）诉至上海静安区人民法院，索赔878万元，并要求ofo公司立即收回所有机械密码锁具，并更换为更安全的锁具。此后，该事件一直成为舆论关注的焦点。

　　舆情解读

　≥不完全统计，2017年以来，因骑“共享单车”发生的意外事故多达18起，数据显示，超六成骑行者为未成年人，其中6人不满12周岁。

　　一些法律界人士认为，未满12周岁未成年人骑共享单车上路违反相关法规，由于未成年人不具备行为能力，其违法后果由其监护人承担。比如，目前共享单车平台普遍不允许12岁以下未成年人注册使用，如家长帮其解锁，则责任由家长承担。此外，在交通事故中由交警认定未成年人一方该承担的责任，由其监护人承担。如果是因为共享单车自身的质量问题及服务漏洞导致的事故，共享单车企业也需要承担相应责任。

　　我个人认为，这个案例虽然不是共享单车的质量问题引起，但其显然存在安全服务漏洞，不满12周岁的孩子没有通过钥匙，就能轻易打开，这说明经营者没有起到安全保障的义务。另外，现在的共享单车车身上除了自身广告，很少有安全使用提示，我觉得这是有待改进的。今年315接受媒体采访的时候，我就提过这个问题，后来有的企业说，用户在注册时就提示了，但我们都知道，现在网上注册协议的条款或者电子合同内容，不仅文字很小，而且篇幅很长，消费者很难发现这些提醒。所以说，商家对这些关系到消费者生命降安全的使用事项，根本没有履行消法所要求的“以显著方式”提醒义务。

　　（三）“打车贵、叫车难”系列事件

　　事件概述

　　1月20日，微信公众号一篇致滴滴，一个让我的出行变得不美好的互联网平台的文章，描述了因共享出行工具的出现导致打车加价、叫车难的情况，刷爆朋友圈，一时间引发网民大讨论。

　　事实上，我们消费者网今年315发布的一份网约车投诉，也反映了这个问题， 2016年消费者网共接到网约车投诉351件，其中，消费者投诉最多的是网约车的价格收费问题。投诉主要涉及网约车定价机制不透明，高峰时随意涨价，变相推高价格等。有的网约车订单金额与实际扣款不符，存在重复扣款等乱收问题。

　　舆情解读

　　虽然网约车新规规定，网约车的约车价格实行市场调节价，但这并不意味着允许企业随意涨价。约车平台在消费者充值后单方面提高价格，已经明显涉嫌合同违约，就算协议里规定了“充值后不接受退款”，那也是扩大经营者权利、限制消费者权利的不公平条款，其内容应该无效，消费者有权要求退款。此外，网约车高峰时段随意涨价，尤其是网约出租车随意增加调度费，这也违背了之前的出租车的定价机制，涉嫌不公平竞争，不利于出租车行业的有序发展。

　　（四）共享单车引发国民素质大讨论

　　事件概述

　　2月17日，微信公众号上一篇共享单车，真是一面很好的国民照妖镜的文章，图文并茂地展示了各地各种用户“虐待”共享单车的情景，由此引发网络上关于国民素质的大讨论。

　　舆情解读

　　共享经济是一种信用经济，对于中国人的信用如何从熟人社会走向生人社会，很多人此前都还没有准备好，但现在随着共享单车的出现，它摆在我们面前了。只有不断去思考化解问题，积极地应对，整个社会才能进步。

　　要说惩戒破坏行为，首先要建立起一整套互联网信用体系。比如共享单车不同企业间的信用信息共享，同时与交通部门、公安部门，甚至信用卡机构挂钩。一旦被举报不文明使用共享单车，累积到一定程度，就不能贷款、不能买车等，生活各方面都会受影响，恶意破坏者就不敢肆意妄为了。

　　（五）悟空共享单车倒闭事件

　　事件概述

　　2017年6月13日，重庆战国科技有限公司通过官方微博宣布正式退出共享单车市场，正式结束旗下所有“悟空单车”服务。

　　舆情解读

　　作为国内首家倒闭的共享单车企业，悟空单车事件的出现对整个共享单车市场的影响较大，在舆论场上掀起一阵热议。

　　我认为，这里面首先有两个问题：一是企业眷以最便利、最有效的途径退还消费者的押金以及剩余款项；二是眷对市场上留存的单车进行有效回收，以免进一步造成资源浪费和环境破坏。

　　另外，“悟空单车事件”也让大家看到，共享单车这个百花齐放的行业，除了使用乱象外的经营难处，说明了新崛起产业无论多火红，盲目“追风口”的风险，一直都会存在，相信不仅是在共享单车，其他新兴“分享”行业也会如此。

　　第四部分舆情研判

　　从2011年开始起步，到2014年和2015年井喷发展，国内分享经济当前仍然处于快速增长阶段。数据显示，2016年，我国分享经济市场交易额约为34520亿元，比上年增长103%；融资规模约1710亿元，同比增长130%；参与分享经济活动的人数超过6亿人，比上年增加1亿人左右，参与提供服务者人数约为6000万人，比上年增加了1000万人，可以说，分享经济为社会创造了巨大的经济效益和民生价值。

　≥预测，未来几年，我国分享经济仍可保持年均40%左右的增速。除了发展规模和发展速度，我国分享经济渗透的领域也非常广，甚至超过了世界上绝大多数国家。目前，我国分享经济已经覆盖了生活服务、生产能力、交通出行、知识技能、房屋住宿、医疗分享、资金分享等领域。如果说去年是共享单车、知识付费和网络直播的元年，今年上半年，又出现了共享充电宝、共享雨伞、共享篮球等一系列新的创新实践。

　　不可否认，分享经济无需转移所有权，就可让更多人享受使用权的特点，给人们的生活带来了巨大便利。但与此同时，分享经济当前也面临认识不统一、现行制度不适应、政策保障不健全、城市管理难度加大和影响个人信息安全等诸多“成长的烦恼”。尤其是部分企业或个人打着假分享的名义虚假经营，甚至变相非法融资，不仅违背了“分享”的本意，造成社会资源浪费，而且容易滋生金融诈骗等乱象，引发群体性投诉事件。

　　因此，对分享经济进行有效监管显得非常重要。但问题的关键是，对于分享经济这样的新生事物，在监管方面毫无经验可循，如何做到既管得住又放到位的“包容审慎”原则，确实考验着监管部门与全社会的智慧。以往面对一些新的经济模式，开始的时候总是一味的放任，等其负面效应完全暴露出来的时候，监管部门就采取“一刀切”的禁止。等最后监管规则研究出来的时候，不仅错过了最佳发展机遇期，这个行业或产业的信誉也完全没有了。

　　最近，有关部门出台的分享经济指导意见，多次提到“包容审慎”原则，要求审慎出台新的准入和监管政策。但同时，我们也应该看到，包容不是纵容，审慎不等于放弃监管。对于监管部门而言，一方面要坚持底线思维，增强安全意识，对于与人民生命财产安全、社会稳定、文化安全、金融风险等密切相关的业态和模式，严格规范准入条件；另一方面要科学合理界定平台企业、资源提供者和消费者的权利、责任及义务，明确追责标准和履责范围，促进行业规范发展。此外，我们还要结合分享经济的特点推进协同治理，平台企业要建立相应规则，加强内部治理和安全保障，强化社会责任担当，严格规范经营，保护消费者合法权益，积极协助政府监督执法和权利人维权；行业协会等有关社会组织要推动出台行业服务标准和自律公约，完善社会监督；资源提供者和消费者要强化道德约束，实现共享共治，促进分享经济以文明方式发展。

　　我的报告到此结束。谢谢大家！