开餐厅,天不怕、地不怕,最怕顾客投诉 !! 所谓抱怨是金,当顾客向你投诉时,不要把它看成是问题,而应把它当作是天赐良机 。 顾客满意有三大定律 杠杆比24倍:一个企业只能听到4% 不满客户的抱怨,其余96%只会默默选择不再光顾。因此一个顾客抱怨背后代表24个相同声音 扩散比12倍:好事不出门,坏事传千里,1个不满顾客造成的企业损失,需要12 个满意顾客创造出来的利润才能够平衡 成本比6倍:吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6 倍 今天,朽就来帮助大家解决这个世纪难题——如何正确处理顾客抱怨。 |
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